樓貴絲

        連鎖牛肉麵店是我踏入服務業的工作的開始，說起來其實是好運的被當時收履歷的店長，以為是跟我同行的友人要應徵。真是個美麗的誤會。倒回17歲的當年，剛從南部踏上繁華大都市的女孩，跟著同樣念學分班的同學，練習著怎麼找兼職工作。

        那時候行李裡只有不到十件的便服(高中以前都有制服，不怎麼需要便服)，用想像的也知道，外表會有多矬。而跟在我身邊的是個古道熱腸的在地同學，才開學一個禮拜，都是她一路帶著我認識這個城市。由於她早已經在她家附近找到連鎖速食店的工作，索性在下課後開始陪我去學校附近闖闖。在大都市長大的孩子，都好善於言詞是我的第一印象，她都可以與才第一次見面的人對答如流，我雖然比她年長了半歲，卻像ㄚ環似的跟在她身邊。

      而那天她在教室陪我完成幾張最簡易的履歷表後，立刻先去吃牛肉麵當午餐。

      後來就是這間牛肉麵成為我第一個接觸服務業的地方。

      點完餐後她環顧四周，發現門邊貼著徵人啟事，她立刻眼睛一亮，因為她太喜歡吃這間牛肉麵了，就要我先應徵這間好了，她敏捷的問了剛好送餐來的服務生，店長在1分鐘之內就坐到我們座位旁了。會讓店長誤會是她要面試的人也是情有可原，在問答的過程中幾乎都是她協助我完成回答的(當年的自己實在太不會說話了)，最後敲定面試日期她還替我延後一天，因為她說那天是她生日(我也才知道那是她生日)，可以晚一天嗎? 店長可能被她可愛的笑容迷住了，竟然不低頭看其實和履歷上的生日是不同天....

     所以，等到面試那天，店長有點意外是我坐在她的對面，她也很善良的問我，妳同學沒有要一起面試嗎? 不過，這位好心腸的店長最後還是讓我錄取，等到員編一下來就立刻讓我上班。

     而我也在第一天上班時知道她為何這麼驚訝是我去面試了...

     這是一整間打帥哥美女牌的麵店呀

     那天負責煮麵條的是一個大三的大帥哥學長，身高至少180cm；櫃台甜美的大二學姊，個子嬌小卻是個吸引人目光的美人；滿場跑送餐的是兩位精明能幹的大三姊姊，頭腦清楚外加笑容可掬。客人在一進門會先被櫃檯的姊姊迷了一下，坐下來等餐時會看到學長專注的煮麵條，接著學姊們無誤的送餐和確認餐點無誤的微笑，簡直是完美的發光組合。店長當時和學長一同在做準備餐點的工作，但是老實說，光芒被掩蓋下來，只知道開放式廚房不只有一個人而已(但另外一個再忙的人是黑影的感覺)。

    真不知道找我來幹嘛老實講(哈哈)，所以我先去收碗筷洗碗了(開始練習變成另外一個黑影).....不過也是很正常的第一天工作啦，我也一邊欣賞他們流暢的服務一邊非常不穩定的收拾碗筷。記得那天我一直發出讓他們會稍微停下來的碗筷撞擊聲，手腳超級不俐落的。

    最後我被訓練成開店與關店的人力，可能因為我課表的關係，不過極有可能是不用在大量來客營業時間出現吧(我超有自知之明的)。人都喜歡美的事物，說實話我也不例外，我跟他們其他人大約都只有1到2小時班表的重疊，我上班時都跟一位副理一起上班，通常我負責洗東西跟拖地時，她得負責結帳和訂貨。是個豐腴但是很開朗的姊姊。但是她卻偶有對店長找來的工讀生有微詞，然而我因為容貌不及其他人，不算威脅的關係，她反而在遇到一些狀況時小小的跟我抱怨一下，像門市管理還有人力流失該事先預防等等。那時候自己也傻傻的，有聽沒有懂。她也蠻開心遇到一個只會聽不會說的人(是不懂哈)。

     直到那年的12月慘事真的發生了。

     學校附近的工讀生，顧名思義幾乎就是那間學校應屆就學的學生，所以學生會想要在特定時間出去玩是很理所當然的。不過像我這樣沒有男朋友沒人約的也是有(也是因為要錢啦)，但是如上所描述，全門市帥哥美女群，後來煮麵的學長還跟櫃台小不點美女偷偷變成男女朋友，怎麼會願意分開休假呢。

    直到我耶誕節那一周，每天都早開加中午卡班，晚上再去打烊；耶誕假期(當年是行憲紀念日啦)不得了了全店只有店長副理和我一起上班時，我才知道大家都出去玩了，而且應該是曠班。因為本來不是我該上班的....一大早接到電話要我去當救火隊。因為人力不足就打鴨子上架第一次站到櫃檯負責點餐打發票，在內用滿座後負責去送餐。

      人在壓力下學習真的比較快。

      回想10幾年前的耶誕節那天，就是快速走在櫃檯和送餐檯間，客席桌上不停堆滿用餐後的碗筷...店長一直在煮麵與切小菜；副理則和一鍋牛肉湯一鍋魯排骨奮鬥。那天我一回到家倒頭就呼呼大睡，隔天一到門市看到班表已經改成開始有一兩天可以站在櫃台，不用一直開店關店的時段。不過，經過那一周的奮戰，門市也來了離職潮。

      學校附近的店家的經營，如果沒有和周邊商圈有銜接，暑假與寒假期間就是淡季的來臨。後來在我就學期間持續在學校附近的店家打工，通常都是以"學期"為單位。暑假屬於店家最不願意留人的時段，寒假因為本來就有農曆年反而有留下來的機會。但是當年的情況，會打工的學生通常來自於外地，因為物價差異的關係，不賺點錢無法生活，"學期工"老實說也是方便返鄉遊子的最佳"簽約"方式。也是因為如此，我後來履歷上在大學4年洋洋灑灑做過不下7家餐飲店，除了中間遇到老闆倒店的之外，通常都是以學期為單位切分的。

       相較於其他學校周邊零星商家就業市場相同的情況，這間牛肉麵店的狀態就比較特殊了。畢竟是一間連鎖店，學校附近沒班上，還有其他門市可以在寒暑假期間去上班，而當年年紀小小的，也不懂人情世故，有錢賺就好還可以交朋友，何樂而不為。據我知道那些學長姊至少都有2年年資，是封閉型商圈少有的情形。

     連鎖店的光明面是福利白紙黑字清楚的條文，上下班標準打卡流程，薪水不拖欠(遇假日還早發);陰暗面則是常(一個月2次左右)看到店長被來視察的人刁難，原因是她與區域長官非系出同門，很多管理和處理的方式仍有不同。我待過了一個寒假後，一開學發現店長經常被懲罰性的發派很遠的店支援或是很不合邏輯的任務後；還有派秘密客來收集違規事項的懲戒下，變得喜怒形於色。(現在想起來真的很辛苦)。但是當年未滿20歲的自己，只感到憤怒，因為我為了挺妳挺門市寒假只待在家鄉過完年就北上來上班，但是得到的是常常無緣無故被怒罵的工作環境。

      最後我做了一件現在看來真的很過分的事，就是直接寫一張紙條代替下周班表，說明我不配合排班了，沒有給店長兩個禮拜的找人時間我就離職了。那時候的店裡的舊人經過一個寒假只剩下櫃檯的小美人，和煮麵的大帥哥還在(沒辦法，店裡大紅牌囉，副理說雖然店長被他倆一同耶誕節消失很氣，還是調高了他們薪水為了留他們下來)。其實至今也想不起前因後果來我在生氣甚麼，只記得那一天被大罵了一頓，全店的人都覺得我很倒楣，副理還幫我擋一下砲火，救我離開門市去校門口發完傳單就可以先下班。

      巧的是那天後我當周我也沒有班了，在假日去留了紙條就草草結束了我第一份服務業的工作。

     一邊寫這回憶的時候好像還可以一邊聞到早上開店，倒出牛肉濃縮湯包的濃郁味道，還有一開冰箱，滿櫃酸菜的畫面。

分享完我的服務業故事第一部，沒有與顧客互動的原因最主要是我做得都是清潔和開店食材準備為主，加上當時在學校附近上班，老實說當年的學生客群真的都很善良，猶記有一次我不小心把小菜的醬油撒在一位同學的牛仔褲上，他只是很淡定的擦一擦說沒關係，我和店長都快跪下來了(因為那是淡色的牛仔褲看起來是被染色了).....這些善良顧客的記憶，讓我可以持續在服務業這條道路上闖蕩多年。(請受我90度的鞠躬道謝)

以下是我歸納出的該商圈經營餐飲服務業SWOT分析。但畢竟不是商學院出生(我是進"社會"這所大學的)，一定有偏頗，請多批評指教。

*優勢(Strengths)-

S1. 客群固定--上下課時間與學校特殊活動易於掌控，利於物料訂進與人力控管。

S2. 履歷不間段，所屬商圈關係，兼職學生較多，收集履歷較易。

S3. 連鎖餐飲: SOP的訓練模式，由上按部就班傳承，較無偏差。

               人員的調派，如果門市缺少人力可協助調度。

*劣勢(Weaknesses)

W1. 附近自營餐飲店促銷活動彈性大，半封閉商圈的固定客群被此起彼落的活動吸走，立刻造成營業額下滑。

W2. 期中期末考試期間若門市有比例極高的工讀生(或同校同系同班等)，易造成排班困難。

(此劣勢應用於工讀生較多的業主)

W3. 學校商圈普遍客單價不高，進到連鎖店用餐多屬偶一為之與經濟情況較佳的學生。優惠才能直接吸引來客。

*機會點(Opportunities)

O1. 單店行銷：連鎖餐飲會有集團集體的促銷活動,但因地屬半封閉型商圈與統一活動期間學校可能屬於假期中；故可以依據學校行事曆或地緣(社區)去經營單店行銷，創造商機。

O2. 校內推廣：學校商圈最不可放棄的一塊。累積消費或是與學校團體的合作等等，增加來客數與能見度。

O3. 此點為參考值-- 與學校附近或學生聚集地咖啡廳相比，雖然飲料單杯毛利較高，但餐廳可切營業時間。學生族群的消費特性是會經常使用店內閱讀會討論，但消費僅在進店的那一刻。餐廳因為營業時間限制，翻桌率自然較高；但飲料店或咖啡廳為吸引更晚來客，也會有整晚翻桌率低於1桌的情況。

Note.(雖然我也很愛坐在咖啡廳一個下午，但還是得提出這個觀點來)。

*威脅(Threats)

T1. (當年未出現的威脅)少子化，學校人數下降，此型態半封閉商圈影響深遠。

T2. 計算整年營業利潤。在較封閉商圈裡，若地屬辦公商圈是除了農曆年外沒有較長假期較有機會正淨利，但在學校旁必須仔細計算寒暑假"超淡季"的負淨利可否由其他營業日所負擔，請算入即使未開店也須負擔的費用: 人事費用(正值人員)；房租(月)等等。

     我的媽呀，寫完這篇超想吃牛肉麵的但是....我卻不在台灣....哭哭......我老公把桌上的蛋絲和肉夾一個飯碗的迷你麵...算你有創意啦!!